Ticketsystem Agentenportal

Am Universitätsrechenzentrum wird als Service-Management-System das webbasierte Open Ticket Request System (OTRS) eingesetzt.

Mit Hilfe von Queues können auftretende Störungen (Incidents) oder Änderungswünsche (Change Requests) in der eigenen organisatorischen Struktur bearbeitet werden.

Die Tickets (Vorgänge) werden hierfür in die entsprechende Queue (Bearbeitungsschlange) zugeordnet. Diese sind für den Ticket-Lebenszyklus von der Öffnung über die Bearbeitung un den Abschluss bis hin zur Nachbearbeitung konfiguriert.

Kundennutzen

  • Interne und externe Kommunikation via Tickets
  • Organisation in Queues (Bereiche)
  • E-Mail-Filter zur Verteilung in Queues
  • E-Mail-Benachrichtigungen für Agenten (Bearbeiter)
  • Erleichterung der Zuordnung von Zuständigkeiten
  • erleichterte, übersichtlichere Mail-Verarbeitung
  • Vermeidung von Doppelbeantwortung

Leistungsumfang

  • First-Level-Support auf Anwenderebene
  • Third-Level-Support bei Störungen
  • Betrieb von OTRS

Service-Erbringer

  • Universitätsrechenzentrum (URZ)

Voraussetzungen

  • Zentrales Login

Kontakt

Alexander Winterstein