Entwicklung einer Entscheidungshilfe zur Planung, Umsetzung und Erfolgsmessung von KI-Anwendungen in Kundeninteraktionen von KMU
Gefördert durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz (BMWK) aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages.
Ziel des Projekts ist die systematische Entwicklung einer KI-basierten Entscheidungshilfe zur Planung, Umsetzung und Erfolgsmessung von KI-Anwendungen in Kundeninteraktionen von KMU. Konkret wird erfasst welche KI-Anwendungen in Kundeninteraktionen für Kunden und KMU nützlich sind, was geeignete Werkzeuge für die Umsetzung dieser Anwendungen im Unternehmen sind und welche Leistungskennzahlen zur Erfolgsmessung dieser Anwendungen herangezogen werden können.
Bearbeitende Forschungsstellen:
Lehrstuhl für Strategie und Organisation, Technische Universität München, Prof. Dr. Isabell M. Welpe
Lehrstuhl für Internationales Management und Unternehmensstrategie, Technische Universität Bergakademie Freiberg, Prof. Dr. Jutta Stumpf-Wollersheim
Ausgangssituation
Künstliche Intelligenz (KI) ist aktuell in aller Munde, denn KI hat das Potenzial, maßgeblich zur Entstehung von Wettbewerbsvorteilen von Unternehmen beizutragen. Durch KI können Prozesse automatisiert sowie fundierte, datenbasierte Entscheidungen getroffen werden. Allerdings haben KMU häufig Schwierigkeiten, das Potenzial von KI zu nutzen. Oft ist unklar, in welchen Szenarien KI eingesetzt und wie ihr Erfolg gemessen werden kann. Zudem fehlen häufig Daten und Kompetenzen, um KI-Projekte erfolgreich umzusetzen. Viele Stakeholder inner- und außerhalb von KMU sind skeptisch gegenüber der Technologie.
Besonders für KMU sind qualitativ hochwertige Kundenbeziehungen von entscheidender Bedeutung. Sie können die Innovationsfähigkeit und die Reputation verbessern und damit Wettbewerbsvorteile schaffen. KI hat das Potenzial, Kundeninteraktionen durch eine erhöhte Automatisierung und Personalisierung, das Erkennen von Trends und Kundensegmenten, sowie die Bereitstellung von optimalen Lösungen für Kunden, erheblich zu verbessern.
Ziel des Forschungsprojekts
Im Rahmen des Forschungsprojekts wird untersucht, wie KI Anwendungen in unterschiedlichen Kundeninteraktionen (Kundengewinnung, Kundenentwicklung und Kundenerhaltung) von KMU genutzt und umgesetzt werden können, damit sie von Mitarbeitern und Kunden angenommen werden, Mitarbeiter entlasten und einen nachhaltigen Mehrwert für KMU, Kunden und Gesellschaft liefern. Zudem soll das Forschungsprojekt Kriterien definieren, die den Einsatz und den Erfolg von KI in Kundeninteraktionen messbar machen. Die gewonnenen Erkenntnisse werden durch einen webbasierten IT-Demonstrator zur Entscheidungshilfe für die Praxis barrierefrei, individualisiert und leicht verständlich zugänglich gemacht.
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