Ticketsystem OTRS

Das Open Ticket Request System (OTRS) ist ein webbasiertes Ticketsystem, das am Universitätsrechenzentrum als Service-Management-System genutzt wird. Mit Hilfe des Ticketsystems lassen sich jegliche Art von Anfragen (zum Beispiel Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen) strukturiert erfassen, klassifizieren und weiterverarbeiten.

Kundenportal

Sie können sich als Kunde ins OTRS einloggen. Dort haben Sie die Möglichkeit, ein neues Ticket zu erstellen, den Status Ihrer Tickets zu überprüfen oder den FAQ-Bereich nach Antworten zu durchsuchen. Bitte beachten Sie, dass Sie sich dazu im Campusdatennetz befinden, also ggf. von außerhalb eine aktive VPN-Verbindung herstellen müssen.

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Eigenschaften von OTRS

  • Interne und externe Kommunikation via Tickets
  • Organisation in Queues
  • E-Mail-Filter zur Verteilung in Queues
  • E-Mail-Benachrichtigungen für Agenten
  • Erleichterung der Zuordnung von Zuständigkeiten
  • erleichterte, übersichtlichere Mailverarbeitung
  • Vermeidung von Doppelbeantwortung

Mit Hilfe von Queues können auftretende Störungen (Incidents) oder Änderungswünsche (Change Requests) in der eigenen organisatorischen Struktur bearbeitet werden.

Die Tickets (Vorgänge) werden hierfür in die entsprechende Queue (Bearbeitungsschlange) zugeordnet. Diese sind für den Ticket-Lebenszyklus von der Öffnung über die Bearbeitung un den Abschluss bis hin zur Nachbearbeitung konfiguriert.

Kontakt

Alexander Winterstein